Automatisierung führt zu mehr Kundenzufriedenheit - vier Gründe warum das so ist

1. Korrekte Erfüllung der Bestellung  

Betriebliche Effizienz geht zu oft zu Lasten der Kundenzufriedenheit, wenn dabei allein auf manuelle Arbeitsprozesse gesetzt wird. Manuelle Arbeit macht jeden Prozessschritt teurer und erhöht die Fehleranfälligkeit.

Denn jeder Arbeitsschritt, vom Entladen über die manuelle Lagerung bis hin zur Kommissionierung und Verpackung, geht mit bestimmten Kosten einher. Die Kosten pro Kommissionierung werden üblicherweise als wichtiger KPI angesehen und nachverfolgt, aber die Kosten für schlechte Qualität werden oft übersehen und unterschätzt, selbst wenn am Ende des Prozesses ein unzufriedener Kunde steht. Dabei ist die Kundenbindung der Schlüssel zu langfristigem Erfolg im Geschäftsleben, und bei jedem Auftrag besteht nur eine Chance, um es richtig zu machen.

Wenn Sie schon einmal eine falsche oder unvollständige Lieferung erhalten haben, wissen Sie, wie lästig es sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen ist, Fehler zu korrigieren. Anrufe beim Kundensupport, erneute Versandkosten, das Risiko, den Kunden zu verlieren... die Kosten summieren sich schnell. Den Fulfillment-Prozess zu automatisieren bietet eine einfache Möglichkeit, die Kosten für schlechtes Fulfillment zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In einer Kundenbefragung gaben Swisslog-Kunden an, sehr zufrieden mit unserer SynQ-Software zu sein, die folgende Elemente umfasst:

• Eine Standardschnittstelle zu jedem ERP-System
• Business-Intelligence-Tools für das Monitoring von KPIs
• 24/7-Support durch Swisslog-Experten

Automatisierung mit einem „Gehirn“ wie SynQ optimiert die Arbeitslast im Lager, steuert Lagerbestände und gewährleistet hohe Qualität während des gesamten Fulfillment-Zyklus. 

2. Verfügbare Bestände

Für die meisten Verbraucher sind Black Fridays oder Cyber Mondays die Tage, an denen vor allem eingekauft wird. Aber außerhalb des eCommerce kann jede Zeit im Jahr Stoßzeit sein. Im Gesundheitswesen beispielsweise liegt die „Hauptsaison“ im Winter, im Bau- und Heimwerkergewerbe dagegen im Sommer. Nicht zu vergessen die Phase rund um den Schulanfang!  

Wenn Bestände – vor allem zu Spitzenzeiten - nicht schnell und zuverlässig wieder aufgefüllt werden, sind die Folgen unzufriedene Kunden und Umsatzeinbußen. Wenn ein Kunde in Ihrem Geschäft wiederholt Produkte, die er sucht, nicht finden kann, wird er woanders einkaufen, und zwar sowohl kurzfristig (um das gesuchte Produkt zu kaufen) als auch langfristig (er wählt eine zuverlässigere Quelle). Schnellere Wiederbeschaffungszeiten und eine hohe Bestandsgenauigkeit sind wesentliche Faktoren für erfolgreiches Verkaufen zu Stoßzeiten. In automatisierten Systemen werden Lagerbestände durch das System verwaltet, das Daten in Echtzeit verfolgt, sodass Wiederauffüllungen frühzeitig geplant werden können und verhindert wird, dass bestellte Artikel nicht mehr auf Lager sind.

3. Flexible Abholung und Lieferung

Die beiden wichtigsten Kaufgründe für Verbraucher sind der Preis und die Einfachheit des Kaufvorgangs. Flexible Kauf- und Lieferoptionen sind daher ein Muss für Anbieter. Heutzutage ermöglicht das sogenannte Micro-Fulfillment Lieferungen am selben Tag und den Zugang zu dicht besiedelten Gebieten. Einst als extremer Auswuchs des eCommerce angesehen, hat sich das Micro-Fulfillment trotz Kritik als nachhaltiges, kundenorientiertes Fulfillment-Modell erwiesen.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde gibt eine Lebensmittelbestellung auf, die Rinderhackfleisch, Eiscreme, ein heißes Brathähnchen, Eier und Waschmittel enthält. Diese Artikel müssen kommissioniert, verpackt und geliefert werden, bevor das Eis schmilzt oder das Fleisch zu verderben droht. Mitarbeiter im Micro-Fulfillment stehen unter dem zusätzlichen Druck, die Bestellungen so zu verpacken, dass die einzelnen Elemente keinen Schaden nehmen. Packt man das Waschmittel in denselben Behälter wie die Eier, laufen die Eier Gefahr zu zerbrechen. Legt man das Brathähnchen auf das Eis, droht das Eis zu schmelzen. Micro-Fulfillment erfordert oft flexible Arbeitsabläufe mit Vorlaufzeiten von weniger als zwei Stunden. Eine ungewisse Nachfrage steht dabei der Notwendigkeit einer raschen Ausführung gegenüber. 

Automatisierung ist eines von mehreren Instrumenten, mit denen der Direktvertrieb an Verbraucher und ein Mikro-Fulfillment ermöglicht werden. Eine automatisierte Kommissionierung gibt den Mitarbeitern mehr Zeit, die Waren intelligent zu verpacken und so die Integrität der Bestellung zu gewährleisten. Bestellungen, die pünktlich, vollständig und unbeschädigt ankommen, sind entscheidend für positive Kauferfahrungen und eine hohe Kundenbindung. 

4. Schnelle Lieferung

Qualifizierte und saisonale Arbeitskräfte zu finden und zu halten, kann eine Herausforderung sein. Daher riskieren Lagerbetriebe, die sich allein auf menschliche Arbeitskräfte verlassen, signifikante Produktivitätseinbußen, wenn sie keine neuen Arbeitskräfte finden können, oder aufgrund von Überstunden bereits beschäftigter Mitarbeiter teurer werden. Hierin liegt der Hauptgrund für verspätete Lieferungen und negative Kundenerfahrungen. In einer Zeit, in der der schnelle und kostenlose Versand zur Norm geworden ist, gibt es nichts Schlimmeres, als für eine Bestellung zu bezahlen, die dann auch noch verspätet eintrifft. 

Durch die Integration von Automatisierung in bestehende Systeme lässt sich die produktive Zeit steigern, vor allem während Stoßzeiten und außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. Automatisierung führt zu weniger Kommissionierfehlern und mindert die Abhängigkeit von verfügbaren Arbeitskräften. Automatisierung bedeutet auch, dass sich die Lagermitarbeiter auf wertschöpfende Aufgaben wie Qualitätsprüfungen und zusätzliche Dienstleistungen konzentrieren können. Mit einer Lösung wie der kompakten AutoStore-Anlage, die von Swisslog integriert und von Swisslog‘s SynQ-Software unterstützt wird, steigern Lagerbetriebe ihre Geschwindigkeit und Präzision. Laut Daniël van Gool, Leiter E-Commerce Network & Fulfillment Strategy bei The GIANT Company, ermöglicht die durch Swisslog durchgeführte Integration von AutoStore „eine Kommissioniergeschwindigkeit von über 500 Einheiten pro Stunde, was das Dreifache dessen ist, was wir mit einer manuellen Kommissionierung erreichen können.“

Automatisierung erhöht die Kundenzufriedenheit

Kunden erwarten eine Schnelligkeit und Genauigkeit, die manuelle Prozesse oft nicht erfüllen können. Durch die Integration von Automatisierungslösungen können Lagerbetriebe ihr Personal optimal einsetzen, indem sie Roboter mit geringwertigen Aufgaben betrauen. Dies wiederum führt zu

• geringeren Fehlerquoten
• verfügbaren Beständen
• flexiblen Optionen

• schnellen Lieferungen. 
  
  

Swisslog bietet Lösungen für die automatisierte Lagerung, Auslagerung und Kommissionierung, die Ihnen helfen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern. Sie hätten gerne mehr Informationen? Dann lege ich Ihnen diese Präsentation von meinem Kollegen Colman Roche und mir ans Herz, die wir auf der MODEX 2024 unter dem Titel  “Enhancing Customer Experience with Automated Order Fulfillment” gehalten haben.