I quattro modi in cui l'automazione migliora l'esperienza del cliente

1. Correttezza dell'ordine

Troppo spesso l'efficienza operativa è accompagnata da un rischio elevato per l'esperienza del cliente quando ci si affida a un processo interamente manuale. Ogni fase del processo è costosa e aumenta le possibilità di errore.

Ogni fase, dallo scarico allo stoccaggio manuale, al prelievo e all'imballaggio, ha dei costi associati. Il costo per prelievo è un KPI comunemente monitorato, ma il costo della scarsa qualità è spesso trascurato e sottovalutato, anche quando il risultato è un cliente insoddisfatto. Dopo tutto, la fidelizzazione dei clienti è la chiave del successo aziendale a lungo termine, e c'è solo una possibilità di fare una buona impressione.

Se avete mai ricevuto un pacco con articoli errati o mancanti, conoscete l'onere che grava sul cliente e sull'azienda per correggerlo. Chiamate all'assistenza clienti, spese di spedizione ripetute, rischio di abbandono dei clienti... i costi si sommano. Automatizzare un processo di evasione è un modo semplice per ridurre i costi della scarsa qualità e aumentare la soddisfazione dei clienti. I clienti di Swisslog riferiscono alti livelli di soddisfazione con il nostro software SynQ, che include:

• Un'interfaccia standard con qualsiasi sistema ERP
• Strumenti di business intelligence per il monitoraggio dei KPI
• Assistenza 24/7 da parte degli esperti Swisslog

L'automazione con un “cervello” come SynQ ottimizza il carico di lavoro del magazzino, organizza l'inventario e garantisce un'elevata qualità durante tutto il ciclo di vita dell'adempimento.

2. Inventario disponibile

Per la maggior parte dei consumatori, l'alta stagione è sinonimo di Black Friday o Cyber Monday. Ma per chi non si occupa di e-commerce, la stagione di punta può essere qualsiasi periodo dell'anno. Per esempio, la distribuzione sanitaria tende a raggiungere il picco in inverno, mentre l'edilizia e il miglioramento della casa registrano picchi in estate. E non dimenticate il ritorno a scuola!

Quando l'inventario non viene rifornito in modo rapido o affidabile, soprattutto nei periodi di picco, le conseguenze sono un'esperienza negativa per il cliente e una perdita di vendite. Se un cliente si accorge che il vostro negozio manca ripetutamente dei prodotti che cerca, farà acquisti altrove, sia a breve termine (quella vendita frustrata) che a lungo termine (scegliendo una fonte più affidabile). Tempi di rifornimento più rapidi e grande accuratezza dell'inventario sono la chiave per soddisfare una vendita durante i periodi di punta. L'automazione può fornire un inventario gestito dal sistema che tiene traccia dei dati in tempo reale, in modo che i rifornimenti possano essere programmati rapidamente per evitare l'ordine di articoli esauriti.

3. Ritiro e consegna flessibili

Quando i due principali motivi di acquisto dei consumatori sono il prezzo e la convenienza, è importante fornire opzioni di acquisto e di adempimento flessibili. Al giorno d'oggi, il micro-fulfillment consente un servizio in giornata e l'accesso a centri densamente popolati. Un tempo era considerato l'estremo dell'e-commerce ma, nonostante le critiche, ha dimostrato di essere un modello di adempimento sostenibile e incentrato sul cliente.

Immaginate un cliente che effettua un ordine di alimentari contenente carne macinata, gelato, pollo arrosto caldo, uova e detersivo per il bucato. È essenziale che questi articoli vengano prelevati, imballati e consegnati prima che il gelato si sciolga o che la carne rischi di rovinarsi. Gli addetti al micro-fulfillment hanno l'ulteriore pressione di imballare gli ordini per mantenerne l'integrità. Imballare il detersivo per il bucato nello stesso sacchetto delle uova potrebbe rompere le uova. Mettere il pollo da rosticceria sopra il gelato può far sciogliere quest'ultimo. Il micro-fulfillment spesso richiede flussi di lavoro flessibili con tempi di consegna inferiori alle due ore; una domanda incerta richiede un'esecuzione rapida.

L'automazione è uno strumento aziendale tra i tanti necessari per potenziare il direct-to-consumer e il micro-fulfillment. Il picking automatizzato lascia al personale umano più tempo per imballare la merce in modo intelligente e mantenere l'integrità degli ordini. Ordini che arrivano puntuali e integri sono fondamentali per creare esperienze positive e alti tassi di fidelizzazione dei clienti.

4. Consegna rapida

Trovare e mantenere manodopera stagionale e di alta qualità può essere difficile. Di conseguenza, i magazzini che si affidano completamente alla manodopera umana possono sacrificare un tempo produttivo sostanziale se non riescono a trovare abbastanza lavoratori o se costano di più a causa dei ripetuti straordinari per altri lavoratori. Questo è il motivo principale dei ritardi nelle spedizioni e delle esperienze negative dei clienti. Poiché la norma del settore è la spedizione rapida e gratuita, non c'è niente di peggio che pagare per un ordine che arriva in ritardo.

L'integrazione dell'automazione nei sistemi esistenti può aumentare il tempo di produzione, soprattutto durante le stagioni di punta e le ore di riposo. L'automazione riduce gli errori di prelievo e la dipendenza dalla disponibilità degli operai. Significa anche che i dipendenti del magazzino possono concentrarsi su attività a valore aggiunto, come i controlli di qualità e i servizi aggiuntivi. Con una soluzione come il compatto AutoStore, integrato da Swisslog e alimentato dal software SynQ, i magazzini ottengono velocità e maggiore precisione. Secondo Daniël van Gool, Director, E-Commerce Network & Fulfillment Strategy, l'integrazione di Swisslog AutoStore di The GIANT Company permette di “raggiungere velocità di prelievo di oltre 500 unità all'ora, il triplo di quanto possiamo ottenere con un prelievo manuale”.

L'automazione può migliorare l'esperienza del cliente

I clienti si aspettano velocità e precisione che spesso i processi manuali faticano a soddisfare. L'integrazione dell'automazione consente ai magazzini di massimizzare il personale umano assegnando ai robot le attività di basso valore, con il risultato di:

• Meno errori
• Inventario disponibile
• Opzioni flessibili
• Consegne rapide

Swisslog offre soluzioni per lo stoccaggio, il prelievo e il picking automatizzati che contribuiscono a creare un'esperienza più positiva per i consumatori. Volete saperne di più? Date un'occhiata alla presentazione che io e il mio collega Colman Roche abbiamo tenuto al MODEX 2024, “Migliorare l'esperienza del cliente con l'evasione automatizzata degli ordini”.