Las cuatro formas en que la automatización mejora la experiencia del cliente

1. Pedido sin fallos

Con demasiada frecuencia, la eficiencia operativa conlleva un alto riesgo para la experiencia del cliente cuando se depende de un proceso totalmente manual. Cada fase del proceso es costoso y aumenta las posibilidades de error.

Desde la descarga de la mercancía hasta el almacenamiento manual, pasando por la preparación de pedidos y el embalaje, cada paso tiene unos costes asociados. El coste por recogida es un indicador de rendimiento muy común, pero el de la mala calidad a menudo se ignora y se infravalora, incluso cuando el resultado son clientes insatisfechos. Al fin y al cabo, la retención de clientes es la clave del éxito empresarial a largo plazo, y sólo hay una oportunidad para causar una buena impresión.

Si alguna vez has recibido un paquete con artículos incorrectos o que faltan, sabes la carga que supone tanto para el cliente como para la empresa corregirlo. Llamadas al servicio de atención al cliente, repetición de los gastos de envío, riesgo de pérdida de clientes... los costes se acumulan. Automatizar un proceso de entrega es una forma sencilla de reducir el coste de la mala calidad y aumentar la satisfacción del consumidor. Los clientes de Swisslog informan de altos niveles de satisfacción con nuestro software SynQ, que incluye:

• Una interfaz estándar para cualquier sistema ERP.
• Herramientas de inteligencia empresarial para el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento.
• Soporte 24/7 de los expertos de Swisslog.

La automatización con un «cerebro» como SynQ optimiza la carga de trabajo del almacén, organiza el inventario y garantiza una alta calidad en todo el ciclo de vida de la distribución. 

2. Inventario disponible

Para la mayoría de los consumidores, la temporada alta es sinónimo de Black Friday o Cyber Monday. Pero para quienes no pertenecen al e-commerce, puede ser cualquier momento del año. Por ejemplo, la distribución sanitaria tiende a alcanzar su punto álgido en invierno, mientras que la construcción y la mejora del hogar lo hacen en verano. Y no hay que olvidar tampoco la vuelta al cole. 

Cuando el inventario no se repone con rapidez o fiabilidad -especialmente durante las horas punta-, las consecuencias son una mala experiencia para el cliente y la pérdida de ventas. Si un cliente descubre que su tienda carece repetidamente de los productos que busca, comprará en otra parte, tanto a corto plazo (esa venta frustrada) como a largo plazo (eligiendo una fuente más fiable). 

Unos tiempos de reaprovisionamiento más rápidos y una gran precisión de inventario son clave para cumplir con una venta durante las horas punta. La automatización puede proporcionar: 

• Un inventario gestionado por el sistema que realiza un seguimiento de los datos en tiempo real.
• Y las reposiciones pueden programarse rápidamente para evitar el pedido de artículos agotados.

3. Flexibilidad de recogida y entrega

Cuando las dos principales razones de compra de los consumidores son el precio y la comodidad, es importante ofrecer opciones flexibles de compra y preparación de pedidos. Hoy en día, el micro-fulfillment (centro de distribución) permite el servicio en el mismo día y el acceso a centros de población densos. Antes se consideraba el extremo del e-commerce pero, a pesar de las críticas, ha demostrado ser un modelo de preparación de pedidos sostenible y centrado en el cliente.

Imagina que un consumidor hace un pedido de productos de alimentación que contiene carne picada, helado, un pollo asado caliente, huevos y detergente para la ropa. Es esencial recoger, empaquetar y entregar estos artículos antes de que el helado se derrita o la carne corra el riesgo de estropearse. Los empleados de micro-fulfillment tienen la presión añadida de empaquetar los pedidos para mantener la integridad de los mismos:

• Envasar el detergente en la misma bolsa que los huevos podría romper los huevos. 
• Colocar el pollo asado encima del helado puede derretir el helado. 

El micro-fulfillment requiere a menudo flujos de trabajo flexibles con plazos de entrega inferiores a dos horas. Y es que una demanda incierta requiere una ejecución rápida. 

La automatización es una herramienta empresarial entre muchas otras necesarias para potenciar la venta directa al consumidor y el micro-fulfillment. La recogida automatizada deja más tiempo al personal para empaquetar los productos de forma inteligente y mantener la integridad de los pedidos. Los pedidos que llegan a tiempo y completamente intactos son fundamentales para crear experiencias positivas y altas tasas de retención de clientes. 

4. Entrega rápida

Encontrar y mantener mano de obra estacional y de alta calidad puede ser todo un reto. Como consecuencia, los almacenes que dependen por completo de la mano de obra pueden sacrificar un tiempo productivo considerable si no encuentran suficientes trabajadores o les cuesta más debido a las repetidas horas extraordinarias de otros profesionales. Esta es la razón número uno de los retrasos en los envíos y de las experiencias negativas de los clientes. Ahora que la norma del sector es el envío rápido y gratuito, no hay nada peor que pagar para que un pedido llegue tarde. 

La integración de la automatización en los sistemas existentes puede aumentar el tiempo productivo, especialmente durante las temporadas altas y las horas no laborables. Asimismo, reduce los errores de picking y la dependencia de la disponibilidad de los operarios, y significa que los empleados del almacén pueden centrarse en tareas de valor añadido, como auditorías de calidad y servicios adicionales. 

Con una solución como la compacta AutoStore, integrada por Swisslog e impulsada por el software SynQ, los almacenes ganan en rapidez y precisión. Según Daniël van Gool, director de E-Commerce Network & Fulfillment Strategy, la integración de Swisslog AutoStore en The GIANT Company les ha permitido «alcanzar velocidades de picking de más de 500 unidades por hora, el triple de lo que podemos conseguir con un picking manual».

La automatización puede mejorar la experiencia del cliente

Los clientes esperan una velocidad y una precisión que los procesos manuales a menudo tienen dificultades para alcanzar. La integración de la automatización permite a los almacenes aprovechar al máximo su personal humano asignando tareas de poco valor a los robots, lo que se traduce en:

• Menos errores
• Stock disponible
• Opciones flexibles
• Entrega rápida

Swisslog tiene soluciones para el almacenamiento, la recuperación y la recogida automatizados que ayudan a crear una experiencia más positiva para el consumidor. ¿Quieres saber más? Echa un vistazo a esta presentación mía y de mi colega, Colman Roche, de MODEX 2024, «Enhancing Customer Experience with Automated Order Fulfillment.»